Mit der Fokusgruppe Userwünsche aufspüren

Kimmi: Warum bist zu schon seit einer Stunde so konzentriert und tippst in die Tastatur? Wann gehen wir Gassi?

Andrea: Ich erstelle den Abschlussbericht meiner gestrigen Fokusgruppenbefragung. Warte noch etwas und sei still.

Kimmi:  Fokus…was?

Andrea: Kimmi, du weißt doch, dass wir eine Internet-Agentur sind. Wir beschäftigen uns mit der Verbesserung von Webseiten für unsere Kunden. Oft meinen wir, dass eine Webseite sehr gut ist, aber wir wissen es nicht genau. Das ist das Problem.

Kimmi:  Wie erfahrt ihr, ob sie wirklich gut funktioniert und Nutzer damit etwas anfangen können?

Andrea: Idealerweise durch Feedback des Users. Wenn wir wissen, was der User denkt und tut, können wir danach die Seite gestalten. Dafür muss ich ihm am besten über die Schulter schauen. Das nennt sich Usability-Testing oder UX-Testing und ist sehr aufwendig. Es ist ein bisschen so, als kann ich seine Gedanken lesen.

Kimmi: Mit „aufwendig“ meinst du wahrscheinlich teuer.

Andrea: Ich würde eher sagen exklusiv, sinnvoll und zielführend.

Kimmi: Wenn ich eine tolle Website im Internet präsentieren will und nicht so exklusiv den Markt untersuchen will. Was tue ich dann?

Andrea: Dann empfehle ich eine Fokusgruppenbefragung. Dabei leitet ein geschulter Moderator fachkundig durch einen Gruppendiskussion. In einem geschlossenen Chatraum befragt der Moderator gleichzeitig vier bis fünf typische Vertreter deiner Hauptzielgruppe. Der Moderator steuert die Befragung und achtet darauf, dass jeder Teilnehmer zu jeder Frage eine Antwort gibt. Bei dieser Befragungsmethode sollen die inhaltlichen und formalen Erwartungen der User offengelegt werden. Sie sollen die Frage beantworten, warum Nutzer bestimmte Internet-Inhalte suchen und wie sie diese verwenden.

Kimmi:  Und welche Ergebnisse kommen dabei heraus?

Andrea: Du erfährst, ob die Erwartungen der User mit den gemachten Erfahrungen auf deiner Website übereinstimmen. Je besser das der Fall ist, desto höher ist deine Kundenzufriedenheit. Interessant ist auch, dass bei der gleichzeitigen Gruppendiskussion neue Ideen entstehen, einfach dadurch, dass alle im Chat mit einbezogen sind und ihre Meinung sagen.

Kimmi:  Wie wertest du den Chatverlauf aus? Das sind mindestens 15 Seiten oder mehr?

Andrea: Dabei nutze ich das Tool MAXQDA. Das ist eine extra auf die automatische Auswertung von textbasierten Daten gerichtete Software. So steige ich schnell in die qualitative Analyse ein, ohne mich allzu lange mit dem Research zu beschäftigen. Die Befragungsergebnisse geben mir die wichtigsten  Informationen für meine strategische Analyse.

Kimmi: Und was kommt bei deiner Analyse heraus?
Das ist meinem Kunden vorbehalten und stets vertraulich. Ich kann dir aber folgendes dazu sagen. Nach ein bis zwei Fokusgruppenbefragungen weißt du:

-    welche Hauptprodukte und/oder Services deine Kunden gezielt auf deiner Webseite suchen,
-    welche neuen Produkte und/oder Services deine Kunden benötigen,
-    welche Themen für deine Kunden nicht abschließend mit Inhalten auf der Webseite geklärt werden können (In diesen Fällen ist persönliche Beratung zur Entscheidungsfindung nötig),
-    wann dein Rat als Fachexpertin/e benötigt wird,
-    welche Themen und Inhalte dringend benötigt werden, aber noch nicht auf der Webseite aufgeführt sind und
-     ob dein Content anwendungsfreundlich gestaltet ist.


Du erhältst auf eine relativ smarte Art und Weise wesentliche Informationen, um deine Webseite zu verbessern und deine Kundenbindung zu festigen.

Kimmi:  Machst du bitte mit mir auch eine Fokusgruppenbefragung?

Andrea: Warum soll ich das denn tun?

Kimmi: Dann weißt du genau, wann ich am liebsten Gassi gehe und muss dich nicht immer daran erinnern.

Andrea: Also komm, wir gehen runter zum Fluss.